C.R.M. e fidelizzazione del cliente in tempo di crisi

In tempi di crisi è naturale che le aziende puntino al riequilibrio dei costi e ricavi riducendo, talvolta drasticamente, tutti i costi non strettamente legati al processo produttivo "di sopravvivenza". Difficilmente, inoltre, si avviano nuovi progetti siano essi di carattere organizzativo (es.: acquisizione nuovi programmi o sostituzione sistema informatico) che commerciale (es.: razionalizzazione o formazione della forza di vendita).

Nel contempo, inoltre, le organizzazioni tendono a ridurre anche i costi legati ai servizi verso la clientela e a quelli di supporto alla vendita (es.: spese di marketing, pubblicità, cataloghi, ecc.). Il taglio di quest'ultime tipologie di spesa ha però un effetto negativo immediato, spesso superiore, in termini monetari, al recupero di spesa effettuato: la disaffezione e, molto spesso, la perdita stessa del cliente, che percepisce una forte diminuzione del valore attribuitogli dall'azienda fornitrice. Inutile quindi sottolineare l'importanza, anche e soprattutto in momenti di recessione economica, di una reale e corretta fidelizzazione del cliente e basata, principalmente, su due punti:

1. la necessità di un equilibrio degli obiettivi ed interessi tra cliente e fornitore;
2. la realizzazione di un'approfondita conoscenza del proprio cliente e delle sue molteplici interazioni con le strutture aziendali (CRM).

Questo nuovo approccio potrà inoltre avere altri benefici reali, quali - ad esempio:

• essere meno esposti agli attacchi della concorrenza;
• migliorare la redditività del cliente, in generale, con un aumento del cross-selling;
• ottimizzare il ritorno delle campagne di vendita e, in generale, tutti i processi di mass-marketing
• consentire al cliente di avere un ruolo più attivo nella relazione col fornitore e, di conseguenza, ottenere un migliore servizio.

Settembre 2009
Duse Maurizio