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C.R.M. e fidelizzazione del cliente in tempo di crisi

In tempi di crisi è naturale che le aziende puntino al riequilibrio dei costi e ricavi riducendo, talvolta drasticamente, tutti i costi non strettamente legati al processo produttivo "di sopravvivenza". Difficilmente, inoltre, si avviano nuovi progetti siano essi di carattere organizzativo (es.: acquisizione nuovi programmi o sostituzione sistema informatico) che commerciale (es.: razionalizzazione o formazione della forza di vendita).

Nel contempo, inoltre, le organizzazioni tendono a ridurre anche i costi legati ai servizi verso la clientela e a quelli di supporto alla vendita (es.: spese di marketing, pubblicità, cataloghi, ecc.). Il taglio di quest'ultime tipologie di spesa ha però un effetto negativo immediato, spesso superiore, in termini monetari, al recupero di spesa effettuato: la disaffezione e, molto spesso, la perdita stessa del cliente, che percepisce una forte diminuzione del valore attribuitogli dall'azienda fornitrice. Inutile quindi sottolineare l'importanza, anche e soprattutto in momenti di recessione economica, di una reale e corretta fidelizzazione del cliente e basata, principalmente, su due punti:

1. la necessità di un equilibrio degli obiettivi ed interessi tra cliente e fornitore;
2. la realizzazione di un'approfondita conoscenza del proprio cliente e delle sue molteplici interazioni con le strutture aziendali (CRM).

Questo nuovo approccio potrà inoltre avere altri benefici reali, quali - ad esempio:

  • essere meno esposti agli attacchi della concorrenza;
  • migliorare la redditività del cliente, in generale, con un aumento del cross-selling;
  • ottimizzare il ritorno delle campagne di vendita e, in generale, tutti i processi di mass-marketing
  • consentire al cliente di avere un ruolo più attivo nella relazione col fornitore e, di conseguenza, ottenere un migliore servizio.


Anche in tempi di crisi, dunque, un investimento mirato, magari graduato e sicuramente proporzionato alle dimensioni aziendali, orientato al consolidamento e alla valorizzazione della propria clientela potrebbe essere non solo più che giustificato e vantaggioso per limpresa, ma anche costituire un concreto elemento di vantaggio competitivo sulla concorrenza.

E quindi anche ad essere pronti per la ripresa economica.

Settembre 2009
Duse Maurizio

























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