Il cliente che non paga, insoluti e contestazioni

A volte accade. Consegnare un lavoro e non veder retribuito l'importo pattuito in precedenza. Affrontiamo con questo scritto, il rapporto cliente professionista, quando questo viene attuato in forma diretta da titolare a titolare.

Le cause di questo fenomeno sono spesso da ricercare in una mancanza di trattativa preventiva e conseguente stesura di accordi scritti fra le parti. Qualcuno è convinto invece che il fenomeno vada ricercato nella mancanza di educazione, rispetto e cultura da parte del committente, il quale ha a sua volta adottato il motto "...se non fai quello che dico io, a modo mio, non ti pago...". Quando un cliente chiama il professionista o l'addetto commerciale, ventilando al telefono l'affidamento di un incarico, o l'acquisto di materiale, spesso si pensa subito ai compensi da calcolare o al listino prodotti. In seconda battuta viene predisposta la presentazione dei propri prodotti o servizi rendendola accattivante e preferibile rispetto alla concorrenza. Parliamo in questo caso di nuovi clienti, mai sentiti in precedenza, visti spesso come una nuova fonte di guadagno. Concentrare i propri sforzi unicamente nella direzione che possa rendere incline il cliente a preferire i propri servizi piuttosto che altri, non è un azione da biasimare. Lo è invece se tale concentrazione si ferma lì. Non è infatti sufficiente parlare di cosa potete o sapete fare senza affrontare anche l'aspetto economico nella sua congruità e modalità di liquidazione. Ciò deve essere fatto necessariamente nel primo contatto. Non è, come molti pensano, un brutto modo di avvicinarsi al cliente. Si crede infatti, a volte per paura, che parlare dell'aspetto economico nella delicatissima fase di indagine preliminare (anche i clienti vi studiano quando vi vedono per la prima volta) possa pregiudicare l'esito della trattativa o l'immagine data nella presentazione di voi stessi. Essere chiari e cristallini, sin dal primo momento, è segno di correttezza e lealtà. Dare per scontato che l'entusiasmo del cliente nei confronti delle vostre potenzialità professionali, sia sempre accompagnato da una disponibilità totale a liquidare i vostri compensi è indice di miopia imprenditoriale.

I motivi che spingono il cliente a rifiutare di liquidare le vostre competenze, possono essere molteplici. Analizziamo assieme i più comuni. E' probabile che vi riconosciate fra alcune di queste situazioni. Tenete conto che quando si parla di 'prestazione' o 'lavoro consegnato' si intende genericamente un qualcosa (prestazione intellettuale) che avete fatto e nel farlo avete impiegato del tempo (es. un progetto scritto, una consulenza, una perizia, un software ecc.). Escludiamo quindi nel seguito tutti i casi di fornitura hardware, o di rivendita prodotti preconfezionati, le cui norme contrattuali sono da tempo contemplate dal Codice Civile.

Motivazione: Il lavoro consegnato è qualitativamente scadente a giudizio del cliente. Considerazione: Il giudizio sulla qualità non spetta al cliente - Può essere. Però al cliente spetta solo ed unicamente il compito di valutare se la soluzione offerta corrisponde alle sue aspettative. Non è in grado di giudicare la qualità di una prestazione e non spetta a lui farlo. Per qualità quindi intendiamo la proprietà di un qualcosa (come il colore, il sapore, il peso, la forma, la misura ecc.). Solo se queste proprietà influiscono negativamente sull'utilizzabilità del lavoro, allora si può parlare di qualità scadente. Caso tipico e frequente è una finestra di immissione dati con i campi disposti in maniera disomogenea o una stampa che riporta in modo confuso e disordinato i risultati. Oppure la documentazione poco chiara (help in linea) o incompleta. Ma se la critica è rivolta al metodo di conduzione dell'incarico o alle scelte operate in corso d'opera (es.scelta del sistema operativo, scelta del linguaggio di sviluppo, indagini conoscitive ecc.), allora è meglio che il professionista analizzi a fondo le motivazioni che spingono il cliente a muovere simili obiezioni. Se viene riscontrata una mancanza di fiducia nel rapporto professionale da parte del committente, è meglio fermarsi e chiarire immediatamente la questione, con coraggio e lealtà. Nel caso peggiore, se si è ancora in tempo, si abbandona l'incarico dandone debita comunicazione motivata per iscritto.

Motivazione: La prestazione fornita non corrisponde alle aspettative del cliente Considerazione:Scarsa professionalità o aspettative poco chiare - In entrambi i casi c'è stata un incomprensione nella fase di analisi preliminare. Una causa può essere imputata al professionista che per proprie ragioni non ha approfondito a dovere la natura della richiesta con la dovuta professionalità. Un analisi dettagliata (microanalisi) deve riportate tutte le richieste del cliente in modo chiaro e preciso. Se alcune richieste formulate dal cliente vengono giudicate dal professionista inapplicabili o frutto di un'opinione errata, ciò deve essere riportato nel progetto scritto (letto e firmato da entrambi all'atto del conferimento dell'incarico). Una seconda causa può essere dovuta al fatto che spesso i clienti non hanno le idee chiare sul cosa vogliono e nemmeno sul come lo vogliono. Anche in questo caso però la colpa è da imputare al professionista che non ha saputo fare chiarezza, che non ha saputo imporre la propria professionalità, che ha accettato di portare a termine un incarico senza sapere con esattezza quale fosse nella sua natura e congruità.

Motivazione: La richiesta economica è giudicata dal cliente esagerata in funzione dei risultati ottenuti Considerazione: Mancanza di analisi e progetto dettagliato - La richiesta economica a fronte di una prestazione deve sempre essere giustificata in rapporto ai criteri esposti nell'articolo "Criteri di calcolo delle tariffe professionali", ed applicata con equità e correttezza. Dovreste ormai avere un esperienza sufficiente per calcolare a priori il tempo necessario per lo svolgimento di un lavoro. So che non è facile, ma con il tempo e l'esperienza potreste sbagliarvi veramente di poco. Se siete alle prime armi, chiedete aiuto ad un Collega più anziano, piuttosto che azzardare un ipotesi che vi potrebbe costringere a lavorare sottocosto. Se il cliente giudica esagerata la parcella, allora i casi sono due. O non ha ben compreso che il suo problema è particolarmente complesso e delicato a causa di un progetto redatto in fretta e poco dettagliato, o sta facendo il furbo per ottenere uno sconto. Nel primo caso, cercate di rileggere il progetto assieme a lui per fargli capire dettagliatamente cosa occorre fare per portare a termine l'incarico, garantendo nello stesso tempo dei buoni risultati (eventualmente se ne avete il tempo, riscrivete il progetto con maggiore attenzione alle specifiche). Nel secondo caso o rifiutate di accettare l'incarico (il rischio di non essere pagati per grossi importi non andrebbe mai affrontato) o mettete il cliente nelle condizioni di poterselo permettere (es. pagamento dilazionato).

Motivazione: Il cliente è abitualmente uno che non paga i fornitori Considerazione:Il cliente va evitato ed isolato - Se il cliente ha fama di non pagare i fornitori ed avete la fortuna di saperlo in anticipo, evitatelo. Evitate anche la scorrettezza di dirottarlo verso un Collega che vi sta antipatico (è deontologicamente scorretto nei rapporti di colleganza). Oppure abituatevi a farvi liquidare le parcelle in anticipo, comunicando al cliente che la vostra banca non accetta promesse di pagamento e siete costretti ad adeguarvi a questa abitudine. Purtroppo, clienti del genere esistono. In genere vengono segnalati dai Colleghi, parlo di quei Colleghi che si aiutano fra loro e che non si considerano solo concorrenti, e vengono sistematicamente isolati. Se capitano a voi, allora significa che non avete sufficientemente compreso che l'unione fa la forza.

Motivazione: Il cliente temporeggia ed allunga i tempi di pagamento nascondendo la sua situazione di insolvenza Considerazione: Considerate l'opportunità di aiutarlo - Solo se il cliente, onestamente e francamente, vi comunica di non essere in grado di pagare le vostre prestazioni, valutate la possibilità di allungare i pagamenti cercando nel contempo di comprendere se ne vale la pena. Se il cliente è sfortunato ma capace di reagire alle avversità e supponete che sia in grado di superare le difficoltà, aiutatelo. Il vostro lavoro può dare dei vantaggi economici alla sua azienda (è un lavoro utile ?). Se non è così, allora avete accettato di occuparvi di un fronzolo inutile che certo non aumenta il vostro prestigio professionale e non arricchisce il vostro curriculum. La valutazione esatta può essere fatta solo se conoscete a fondo il vostro cliente e se con lui avete un rapporto professionale stretto ed approfondito. Se invece le cose stanno diversamente, cercate di salvare il salvabile, considerando che non è possibile spremere acqua dai sassi.

Motivazione: Il cliente si è accorto, in corso d'opera, che poteva ottenere lo stesso risultato ad un costo inferiore rivolgendosi ad altra persona Considerazione: Probabilmente è abbagliato da qualche pubblicità - Non è un caso infrequente. Il miraggio di spendere sempre meno è spesso alimentato dalla pubblicità scorretta di qualcuno che si diverte ad intorbidire le acque ed a creare confusione (nel caos è più facile vendere). Potreste essere costretti a chiedere un incontro con il committente per giustificare nuovamente il calcolo del compenso richiesto. Nel fare questo, evitate confronti inutili su prestazioni che non possono essere confrontate. Il vostro lavoro è unico e particolare e non è paragonabile ad altri. Sicuramente avete un "plus" che fa la differenza. Se perdete la battaglia, imparate in futuro a rendere più solido il rapporto di fiducia che lega il cliente a voi. Se non imparate a lavorare bene anche nelle fasi preliminari della trattativa con il cliente, potreste essere vittime di frequente delle classiche offerte "prendi tre paghi due". Siate sempre chiari e sinceri nell'esporre ciò che potete fare e cosa è necessario fare per farlo. Comunicate le vostre tariffe e giustificatele con tutti i mezzi a disposizione (evitando naturalmente le menzogne o le esagerazioni).

Motivazione: Il cliente vuole dimostrare chi comanda, darvi una lezione e verificare la vostra debolezza caratteriale e/o economica Considerazione: E' un cretino con la sindrome del giudice. Scusate la franchezza ma purtroppo anche il mondo degli imprenditori è popolato da qualche imbecille che del suo lavoro non ha capito nulla. Se ha tempo da perdere e danaro da buttare, sono affari suoi. Nulla al mondo però lo autorizza a tenere certi comportamenti che denotano una mancanza di rispetto per il prossimo. Evitate di affrontare discussioni con gli imbecilli.....chi vi guarda potrebbe non notare la differenza. In genere queste controversie si risolvono con il tramite dell'avvocato. Non ci sono alternative. Sperate solo nelle clausole del vostro contratto e nella documentazione disponibile che attesti il lavoro eseguito. Il segno premonitore che può smascherare questi "imprenditori" è rappresentato dalla loro ritrosia nel firmare contratti e rapporti di lavoro. Spesso rifiutano di seguire lo sviluppo del lavoro o delegano ad altri questo compito, considerato adatto più alla segretaria del centralino che alla loro posizione di "padrone".

L'elenco non è completo se analizziamo le motivazioni sotto ogni sfaccettatura, che le rendono apparentemente differenti l'una dall'altra. Ogni persona ragiona a modo suo e le ragioni che lo spingono ad agire in un modo piuttosto che un altro, sono da ricercare su un terreno che non conosco a fondo. So per certo, però, che esistono dei "metodi preventivi", non sempre perfetti per la verità, utili ad evitare gli insoluti e le contestazioni. Ho detto evitare e non eliminare, consapevole che una percentuale minima di inconvenienti non potrà statisticamente essere ridotta a zero. Tale percentuale può però essere abbattuta, con buona pace del vostro conto in banca e dei vostri fornitori. Voglio tentare di elencare nel seguito alcuni metodi che potrebbero essere utili allo scopo:

Prevenzione - Genericamente lo strumento indispensabile ad evitare sorprese ed imprevisti. Dovrebbe diventare un vostro motto, consapevoli che in via preliminare anche il cliente opera lo stesso criterio. Fate esperienza con questo strumento ed usatelo ogni volta ne avrete l'occasione. Prevenire è meglio che curare.

Indagini - un indagine preliminare può essere utile. Non dovete certo improvvisarvi investigatori. A volte basta un giro di telefonate agli amici Colleghi (via posta elettronica è meglio) o, se lavorate per una particolare categoria produttiva, alcune domande ai concorrenti (in genere fra loro si conoscono tutti). Una visura al Cerved può rivelare lo stato patrimoniale dell'attività e le cariche ricoperte dal titolare in altre attività collegate. Esistono poi servizi a pagamento in grado di fornirvi tutti i segnali utili a capire l'azienda che state per andare a visitare. Evitate le aziende con le centraliniste pettegole e chiacchierone, che vi raccontano al telefono cose che dovrebbero invece tenere riservate.

Contratti - Un buon contratto che tuteli entrambi da possibili situazioni spiacevoli può essere un buon strumento. Evitate i contratti "fai da te" così come quelli pre-confezionati. Ad ogni nuovo cliente, contattate il vostro avvocato di fiducia ed esponetegli i vostri dubbi e perplessità. Sostengo che i contratti che regolano i rapporti cliente - fornitore, nel caso di prestazioni professionali, andrebbero personalizzati ed adattati a diverse esigenze del cliente.

Chiarezza - gli accordi preliminari sono alla base della prestazione. devono essere estremamente chiari sin dall'inizio ed accettati da entrambe le parti. Accordi ambigui, aleatori, imprecisi, sottintesi, scontati o vessatori, vanno assolutamente evitati in ogni caso. La classica frase "...per i pagamenti ci metteremo d'accordo..." è segno premonitore e campanello di allarme, così come quella che recita più o meno "...faccia il lavoro che poi vedremo...". Anche le scadenze di consegna dovrebbero essere specificate, così come il compenso, la modalità di pagamento, la natura dell'incarico, le metodologie adottate e quant'altro necessario a rendere trasparente il rapporto.

Dialogo corretto - è indispensabile non raccontare mai le bugie o esagerare sulle proprie possibilità e capacità per accaparrarsi il lavoro. Spesso accade, e risollevarsi dalla brutta figura che ne consegue non è cosa facile. Imparate a memoria il Codice Deontologico ed applicate le norme previste nei rapporti con il cliente. State costruendo un rapporto basato sulla fiducia ed avete l'obbligo di essere onesti sin dall'inizio.

Mediazione - Non irrigiditevi nelle vostre posizioni, ma cercate di essere ragionevolmente elastici nel condurre una trattativa preliminare. Avrete certamente dei punti fermi, inderogabili, dei principi ai quali vi appellate. E' così anche per il vostro cliente. Andategli incontro senza esagerare pretendendo in cambio la stessa disponibilità. Date al cliente la stessa fiducia che pretendete in cambio.

Evitate la smania di vendervi a tutti i costi - Se avete un gran bisogno di lavorare perché in difficoltà economiche, cercate di evitare di prendere tutto ciò che vi capita per le mani. Sembra un paradosso, ma così facendo rischiate di cadere sempre più in basso, vittime di una spirale ad imbuto. In questo caso, fermatevi, riconsiderate la vostra posizione professionale e schiaritevi le idee. Decidete a priori cosa volete fare e focalizzatevi su un unica attività, senza disperdere energie in incarichi che portereste a termine con grandi difficoltà per mancanza di specializzazione e competenza.

Usate la calma senza fretta di concludere - In una trattativa preliminare, il cliente vi chiede un incontro per studiarvi e capire se potete fare al caso loro. Sfruttate l'opportunità di fare altrettanto. In fin dei conti siete voi che accettate o meno l'incarico. Se avete sentore che il cliente faccia pressioni sul modo di risolvere il problema, evitate di accettare. Parlate al cliente ma soprattutto imparate ad ascoltare i suoi messaggi, compresa l'impostazione della voce e la postura del corpo. Abbandonate l'aggressività tipica del "professionista venditore" ed ascoltate con professionale distacco le richieste formulate. Non abbiate fretta di dire "Si, sono in grado di risolvere il suo problema" senza prima aver dipanato tutte le questioni che compongono la conduzione di un incarico.

Fatevi riconoscere - Se vi considerate un professionista, ma assieme alla prestazione ogni tanto vendete anche qualche computer, allora sappiate che la vostra posizione professionale non è chiara. O fate il professionista o fate il venditore. Commercio e prestazioni intellettuali sono due cose totalmente differenti che non si conciliano. Creare confusione nel mercato travestendosi da consulenti con il fine di vendere, porta a buoni guadagni ma genera diffidenza nei vostri confronti. Non pretendete rispetto da un cliente che avete preso in giro con i vostri atteggiamenti ambigui.