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Il cliente che non paga, insoluti e contestazioni


A volte accade. Consegnare un lavoro od espletare una consulenza di parte e non veder retribuito l'importo pattuito (ed ovviamente sottoscritto) in precedenza. Affrontiamo qui l'argomento "rapporto cliente - professionista", quando questo viene attuato in forma diretta da titolare a titolare.



Le cause di questo fenomeno sono spesso da ricercare in una carenza o, nei casi più gravi, una mancanza di trattativa preventiva e conseguente stesura di accordi scritti fra le parti. Qualcuno è convinto invece che il fenomeno vada ricercato nella mancanza di educazione, rispetto e cultura da parte del committente, il quale ha a sua volta adottato il motto "...se non fai quello che dico io, a modo mio, non ti pago...". Quando un cliente chiama il professionista o l'addetto commerciale, ventilando al telefono l'affidamento di un incarico, o l'acquisto di materiale, spesso si pensa subito ai compensi da calcolare o al listino prodotti. In seconda battuta viene predisposta la presentazione dei propri prodotti o servizi rendendola accattivante e preferibile rispetto alla concorrenza. Parliamo in questo caso di nuovi clienti, mai sentiti in precedenza, visti spesso come una nuova fonte di guadagno. Concentrare i propri sforzi nella direzione che possa rendere incline il cliente a preferire i propri servizi piuttosto che altri, non è un azione da biasimare. Lo è invece se tale concentrazione si ferma lì. Non è infatti sufficiente parlare di cosa si è in grado di fare, senza affrontare anche l'aspetto economico nella sua congruità e modalità di liquidazione. Ciò deve essere fatto necessariamente nel primo contatto. Non è, come molti pensano, un brutto modo di avvicinarsi al cliente. Si crede infatti, a volte per paura, che parlare dell'aspetto economico, di compensi, nella delicatissima fase di indagine preliminare (anche i clienti ci studiano quando ci vedono per la prima volta) possa pregiudicare l'esito della trattativa o l'immagine data nella presentazione di sè stessi.
Essere chiari e cristallini, sin dal primo momento, è segno di correttezza e lealtà. Dare per scontato che l'entusiasmo del cliente nei confronti delle proprie potenzialità professionali sia sempre accompagnato da una disponibilità totale a liquidare i compensi, è indice di miopia imprenditoriale.

I motivi che spingono il cliente a rifiutare di liquidare le competenze, possono essere molteplici. Analizziamo assieme i più comuni. E' probabile che ci si riconosca fra alcune di queste situazioni. Occorre tenere conto che quando si parla di 'prestazione' o 'lavoro consegnato', si intende genericamente una prestazione erogata (prestazione intellettuale) e nel farlo è stato impiegato del tempo (es. un progetto scritto, una consulenza, una perizia, un software ecc.). Escludiamo quindi nel seguito tutti i casi di fornitura hardware, o di rivendita prodotti preconfezionati, le cui norme contrattuali sono da tempo contemplate dal Codice Civile.

Motivazione: Il lavoro consegnato è qualitativamente scadente a giudizio del cliente.
Considerazione: Il giudizio sulla qualità di una prestazione non spetta al cliente il quale è in grado solo di valutare se la soluzione offerta corrisponde alle sue aspettative in base ad una mera percezione soggettiva. Per qualità quindi intendiamo la proprietà di un qualcosa (come il colore, il sapore, il peso, la forma, la misura ecc.). Solo se queste proprietà influiscono negativamente sull'utilizzabilità del lavoro, allora si può parlare di qualità scadente. Caso tipico e frequente è una finestra di immissione dati con i campi disposti in maniera disomogenea o una stampa che riporta in modo confuso e disordinato i risultati. Oppure la documentazione poco chiara (help in linea) o incompleta. Ma se la critica è rivolta al metodo di conduzione dell'incarico o alle scelte operate in corso d'opera (es.scelta del sistema operativo, scelta del linguaggio di sviluppo, indagini conoscitive, politiche di scelta e gestione di una consulenza tecnica ecc.), allora è meglio che il professionista analizzi a fondo le motivazioni che spingono il cliente a muovere simili obiezioni. Se viene riscontrata una mancanza di fiducia nel rapporto professionale da parte del committente, è meglio fermarsi e chiarire immediatamente la questione, con coraggio e lealtà. Nel caso peggiore, se si è ancora in tempo, si abbandona l'incarico dandone debita comunicazione motivata per iscritto.

Motivazione: La prestazione fornita non corrisponde alle aspettative del cliente
Considerazione: Scarsa professionalità o aspettative poco chiare - In entrambi i casi c'è stata un incomprensione nella fase di analisi preliminare. Una causa può essere imputata al professionista che, per proprie ragioni, non ha approfondito a dovere la natura della richiesta con la dovuta professionalità. Un analisi dettagliata (microanalisi) deve riportate tutte le richieste del cliente in modo chiaro e preciso. Se alcune richieste formulate dal cliente vengono giudicate dal professionista inapplicabili o frutto di un'opinione errata, ciò deve essere riportato nel progetto scritto (letto e firmato da entrambi all'atto del conferimento dell'incarico). Una seconda causa può essere dovuta al fatto che spesso i clienti non hanno le idee chiare sul cosa vogliono e nemmeno sul come lo vogliono.
Anche in questo caso però la colpa è da imputare al professionista che non ha saputo fare chiarezza, che non ha saputo imporre la propria professionalità, che ha accettato di portare a termine un incarico senza sapere con esattezza quale fosse nella sua natura e congruità.

Motivazione: La richiesta economica è giudicata dal cliente esagerata in funzione dei risultati ottenuti
Considerazione: Mancanza di analisi e progetto dettagliato - La richiesta economica a fronte di una prestazione deve sempre essere giustificata in rapporto ai criteri esposti nell'articolo "Criteri di calcolo delle tariffe professionali", ed applicata con equità e correttezza. E' imperativo acquisire col tempo un esperienza sufficiente per calcolare a priori il tempo necessario per lo svolgimento di un lavoro. Si sa che non è facile, ma con il tempo e l'esperienza ci si può sbagliare veramente di poco. Per chi è alle prime armi, è sufficiente chiedere aiuto ad un Collega più anziano, piuttosto che azzardare un ipotesi che può "costringere" a lavorare sottocosto. Se il cliente giudica esagerata la parcella, allora i casi sono due. O non ha ben compreso che il suo problema è particolarmente complesso e delicato a causa di un progetto redatto in fretta e poco dettagliato, o sta facendo "il furbo" per ottenere uno sconto. Nel primo caso, occorre rileggere il progetto per far capire dettagliatamente cosa occorre fare per portare a termine l'incarico, garantendo nello stesso tempo dei buoni risultati (eventualmente se c'è tempo, riscrivere il progetto con maggiore attenzione alle specifiche). Nel secondo caso o si rifiuta di accettare l'incarico (il rischio di non essere pagati per grossi importi non andrebbe mai affrontato) o si mette il cliente nelle condizioni di poterselo permettere (es. pagamento dilazionato).

Motivazione: Il cliente è abitualmente uno che non paga i fornitori
Considerazione:Il cliente va evitato ed isolato - Se il cliente ha fama di non pagare i fornitori e si ha la fortuna di saperlo in anticipo, evitarlo. Evitare anche la scorrettezza di dirottarlo verso un Collega che vi sta antipatico (è deontologicamente scorretto nei rapporti di colleganza). Oppure abituarsi a chiedere la liquidazione delle parcelle in anticipo, comunicando al cliente che la propria banca non accetta promesse di pagamento e si è costretti ad adeguarsi a questa abitudine. Purtroppo, clienti del genere esistono. In genere vengono segnalati dai Colleghi, parlo di quei Colleghi che si aiutano fra loro e che non si considerano solo concorrenti, e vengono sistematicamente isolati... l'unione fa la forza.

Motivazione: Il cliente temporeggia ed allunga i tempi di pagamento nascondendo la sua situazione di insolvenza
Considerazione: Si consideri l'opportunità di aiutarlo - Solo se il cliente, onestamente e francamente, comunica di non essere in grado di pagare le prestazioni, valutare la possibilità di allungare i pagamenti cercando nel contempo di comprendere se ne vale la pena. Se il cliente è "sfortunato" ma capace di reagire alle avversità e si suppone che sia in grado di superare le difficoltà, forse è il caso di aiutarlo. Il nostro lavoro può dare dei vantaggi economici alla sua azienda (è un lavoro utile ?). Se non è così, allora so è accettato di affrontare un fronzolo inutile che certo non aumenta il prestigio professionale e non arricchisce il curriculum. La valutazione esatta può essere fatta solo se si conosce a fondo il cliente e se con esso sussiste un rapporto professionale stretto ed approfondito. Se invece le cose stanno diversamente, meglio cercare di salvare il salvabile, considerando che non è possibile spremere acqua dai sassi.

Motivazione: Il cliente si è accorto, in corso d'opera, che poteva ottenere lo stesso risultato ad un costo inferiore rivolgendosi ad altra persona
Considerazione: Probabilmente è abbagliato da qualche pubblicità - Non è un caso infrequente. Il miraggio di spendere sempre meno è spesso alimentato dalla pubblicità scorretta di qualcuno che si diverte ad intorbidire le acque ed a creare confusione (nel caos è più facile vendere). In casi simili si potrebbe essere costretti a chiedere un incontro con il committente per giustificare nuovamente il calcolo del compenso richiesto. Nel fare questo, evitare confronti inutili su prestazioni che non possono essere confrontate. Ogni prestazione professionale è unica, particolare e non è paragonabile ad altre. Sicuramente ognuno di noi ha un "plus" che fa la differenza. Se si perde il cliente, è opportuno valutare in futuro a rendere più solido il rapporto di fiducia che lega il cliente alla propria personalità. Se non si impara a lavorare bene anche nelle fasi preliminari della trattativa con il cliente, è facile essere vittime delle classiche offerte "prendi tre paghi due". Imperativo essere sempre chiari e sinceri nell'esporre ciò che si può fare e cosa è necessario fare per farlo. Comunicare sempre in anticipo le proprie tariffe motivandole e giustificandole con tutti i mezzi a disposizione (evitando naturalmente le menzogne o le esagerazioni).

Motivazione: Il cliente vuole dimostrare chi comanda, darvi una lezione e verificare la vostra debolezza caratteriale e/o economica
Considerazione: E' un cretino con la sindrome del giudice. Scusate la franchezza ma purtroppo anche il mondo degli imprenditori è popolato da qualche imbecille che del suo lavoro non ha capito nulla. Se ha tempo da perdere e danaro da buttare, sono affari suoi. Nulla al mondo però lo autorizza a tenere certi comportamenti che denotano una mancanza di rispetto per il prossimo. Evitare di affrontare discussioni con gli imbecilli.....chi vi guarda potrebbe non notare la differenza.
In genere queste controversie si risolvono con il tramite dell'avvocato. Non ci sono alternative. Si può sperare solo nelle clausole del contratto di incarico e nella documentazione disponibile che attesti il lavoro eseguito. Il segno premonitore che può smascherare questi "imprenditori" è rappresentato dalla loro ritrosia nel firmare contratti e rapporti di lavoro. Spesso rifiutano di seguire lo sviluppo del lavoro o delegano ad altri questo compito, considerato adatto più alla segretaria del centralino che alla loro posizione di "padrone".

L'elenco non è completo se analizziamo le motivazioni sotto ogni sfaccettatura, che le rendono apparentemente differenti l'una dall'altra. Ogni persona ragiona a modo suo e le ragioni che lo spingono ad agire in un modo piuttosto che un altro, sono da ricercare su un terreno che non conosco a fondo. So per certo, però, che esistono dei "metodi preventivi", non sempre perfetti per la verità, utili ad evitare gli insoluti e le contestazioni. Ho detto evitare e non eliminare, consapevole che una percentuale minima di inconvenienti non potrà statisticamente essere ridotta a zero. Tale percentuale può però essere abbattuta, con buona pace del vostro conto in banca e dei vostri fornitori. Voglio tentare di elencare nel seguito alcuni metodi che potrebbero essere utili allo scopo:

Prevenzione - Genericamente lo strumento indispensabile ad evitare sorprese ed imprevisti. Dovrebbe diventare un proprio motto, consapevoli che in via preliminare anche il cliente opera lo stesso criterio. Meglio fare esperienza con questo strumento ed usarlo ogni volta ce n'è l'occasione. Prevenire è meglio che curare.

Indagini - un indagine preliminare può essere utile. Non occorre certo improvvisarsi investigatori. A volte basta un giro di telefonate agli amici Colleghi (anche via posta elettronica) o, se si lavora per una particolare categoria produttiva, alcune domande ai concorrenti (in genere fra loro si conoscono tutti) o ai fornitori abituali. Una visura al Cerved può rivelare lo stato patrimoniale dell'attività e le cariche ricoperte dal titolare in altre attività collegate. Esistono poi servizi a pagamento in grado di fornire tutti i segnali utili a capire l'azienda che ci si accinge a visitare. Evitare le aziende con le centraliniste pettegole e chiacchierone, che raccontano al telefono cose che dovrebbero invece tenere riservate.

Contratti - Un buon contratto che tuteli entrambe le parti da possibili situazioni spiacevoli può essere un buono strumento. Evitare sempre i contratti "fai da te" così come quelli pre-confezionati. Ad ogni nuovo cliente, contattare il proprio avvocato di fiducia per esporre i dubbi e perplessità. E' mia convinzione che i contratti che regolano i rapporti cliente - fornitore, nel caso di prestazioni professionali, andrebbero personalizzati ed adattati a diverse esigenze del cliente.

Chiarezza - gli accordi preliminari sono alla base della prestazione. devono essere estremamente chiari sin dall'inizio ed accettati da entrambe le parti. Accordi ambigui, aleatori, imprecisi, sottintesi, scontati o vessatori, vanno assolutamente evitati in ogni caso. La classica frase "...per i pagamenti ci metteremo d'accordo..." è segno premonitore e campanello di allarme, così come quella che recita più o meno "...faccia il lavoro che poi vedremo...". Anche le scadenze di consegna dovrebbero essere specificate, così come il compenso, la modalità di pagamento, la natura dell'incarico, le metodologie adottate e quant'altro necessario a rendere trasparente il rapporto.

Dialogo corretto - è indispensabile non raccontare mai le bugie o esagerare sulle proprie possibilità e capacità per accaparrarsi il lavoro. Spesso accade, e risollevarsi dalla brutta figura che ne consegue non è cosa facile. Imparare a memoria il Codice Deontologico ed applicare le norme previste nei rapporti con il cliente. Meglio costruire un rapporto basato sulla fiducia rispettando l'obbligo di essere onesti sin dall'inizio.

Mediazione - Non irrigidirsi nelle proprie posizioni, ma cercare di essere ragionevolmente elastici nel condurre una trattativa preliminare. Ci sono certamente dei punti fermi, inderogabili, dei principi ai quali ognuno di noi si appella. E' così anche per il cliente. Meglio andargli incontro senza esagerare pretendendo in cambio la stessa disponibilità. Dare al cliente la stessa fiducia che si pretende in cambio.

Mai "vendersi" a tutti i costi - Se sussiste un gran "bisogno di lavorare" perché in difficoltà economiche, occorre avere la forza di evitare di prendere tutto ciò che capita per le mani. Sembra un paradosso, ma così facendo si rischia di cadere sempre più in basso, vittime di una spirale ad imbuto. In questo caso, meglio fermarsi, riconsiderare la propria posizione professionale e schiarirsi le idee. Decidere a priori cosa si vuole fare e focalizzarsi su un unica attività, senza disperdere energie in incarichi che usualmente vengono portati a termine con grandi difficoltà per mancanza di specializzazione e competenza.

Usare la calma senza fretta di concludere - In una trattativa preliminare, il cliente di solito chiede un incontro per studiarci e capire se possiamo fare al caso loro. Sfruttiamo l'opportunità di fare altrettanto. In fin dei conti siamo noi che accettiamo o meno l'incarico. Se sussiste sentore che il cliente esercita pressioni sul modo di risolvere il problema, evitare di accettare l'incarico. Occorre parlare al cliente ma soprattutto imparate ad ascoltare i suoi messaggi, compresa l'impostazione della voce e la postura del corpo. Abbandonare l'aggressività tipica del "professionista venditore" ed ascoltare con professionale distacco le richieste formulate. Non cedere alla fretta di dire "Si, sono in grado di risolvere il suo problema" senza prima aver dipanato tutte le questioni che compongono la conduzione di un incarico.

Rendersi riconoscibili - Se ci si presenta come "professionista", ma assieme alla prestazione ogni tanto si vende anche qualche computer, allora la percezione della posizione professionale non è chiara. O ci si comporta da professionista o da venditore, o l'uno o l'altro, mai tutte e due le cose assieme. Commercio e prestazioni intellettuali sono due cose totalmente differenti che non si conciliano. Creare confusione nel mercato travestendosi da consulenti con il fine di vendere, può portare a buoni guadagni ma genera diffidenza. Ci si veste da lupo e si bela come una pecora... in questo caso non pretendere rispetto da un cliente preventivamente preso in giro con atteggiamenti ambigui.

Giovanni Grandesso

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